insurance2 min
Replay23 september 202365 minutenWouter Honselaar, Daphnee Pattiwael
Van binnenstebuiten naar buitenstebinnen: de gebruiker centraal binnen overheidsorganisaties
Gemeente Amsterdam gebruikte benchmarking en usability testing om 130.000 vermijdbare telefoontjes over parkeren te reduceren met betere online dienstverlening.
Hoofdstukken
8Belangrijkste inzichten
- Meet de impact van slechte online dienstverlening: 41% van telefoontjes is vermijdbaar
- Gebruik de Double Diamond aanpak: verken eerst grondig, optimaliseer daarna
+6 meer inzichten
Wat komt aan bod
- 1
Introductie en resultaten
Welkom en direct de concrete resultaten: hoe Amsterdam 130.000 vermijdbare telefoontjes reduceerde en klanttevredenheid verbeterde.
- 2
Het probleem: 300 paginas en veel telefoontjes
De oude situatie: bijna 300 paginas over parkeren op Amsterdam.nl en 8 vermijdbare onderwerpen die tot telefoontjes leidden.
- 3
Waarom mensen bellen in plaats van online gaan
Vier hoofdredenen: zekerheid zoeken, behoefte aan maatwerk, persoonlijk contact en gewoonte. En hoe je deze kunt oplossen.
- 4
De Double Diamond aanpak
De methodiek achter het succes: eerst grondig verkennen en onderzoeken, daarna concepten maken en voortdurend testen.
- 5
Echte samenwerking als succesfactor
Commitment van directies, een kernteam met volledige tijd en flexibele schil van experts. Content samen schrijven in plaats van over de schutting gooien.
- 6
Onderzoek en klantreis mapping
Hoe Amsterdam de bestaande content analyseerde en de 14-stappen klantreis in kaart bracht om verbeterpunten te identificeren.
- 7
Het service model: van functioneel tot emotioneel
De vijf-laags piramide: functioneel, rationeel en emotioneel meten om de complete gebruikerservaring te begrijpen.
- 8
Benchmarking als game-changer
Hoe 150 inwoners per gemeente Amsterdam vergeleek met Rotterdam, Den Haag en Utrecht om concrete verbeterpunten te vinden.
Over deze masterclass
Gemeente Amsterdam heeft bewezen dat grote impact mogelijk is met de juiste aanpak. Door slimme optimalisatie van hun online parkeervergunning service reduceerden ze niet alleen het aantal telefoontjes drastisch, maar verbeterden ze ook de klanttevredenheid significant.
Het probleem was groter dan gedacht
Uit onderzoek bleek dat maar liefst 41% van de 130.000 jaarlijkse telefoontjes over parkeren vermijdbaar was. Daarvan was 15% op te lossen door het verbeteren van het online landschap. Met bijna 300 paginas over parkeren op Amsterdam.nl en 8 concrete vermijdbare onderwerpen, was er duidelijk werk aan de winkel.
Waarom mensen überhaupt bellen
Vier hoofdredenen zorgen ervoor dat inwoners de telefoon pakken: ze zoeken zekerheid, willen maatwerk, hebben behoefte aan persoonlijk contact of zijn simpelweg gewend om te bellen. Het goede nieuws? Een groot deel hiervan los je op met een excellente online ervaring.
De Double Diamond aanpak als succesfactor
Amsterdam gebruikte een methodische aanpak in twee fasen. Eerst grondig verkennen: data analyseren, stakeholders identificeren en de klantreis in kaart brengen. Daarna oplossingen ontwikkelen: concepten maken en voortdurend testen tot je de beste ervaring hebt.
Echte samenwerking maakt het verschil
Succes begint bij commitment van alle directies. Amsterdam vormde een kernteam dat volledige tijd kon investeren, aangevuld met een flexibele schil van experts. Het geheim? Content samen schrijven met beleidsexperts in plaats van taken over de schutting gooien.
Benchmarking als kompas
Door 150 inwoners per gemeente te laten testen hoe ze een parkeervergunning aanvragen, kon Amsterdam zichzelf vergelijken met Rotterdam, Den Haag en Utrecht. Dit leverde concrete verbeterpunten op en inspiratie uit best practices van andere gemeenten.
Het resultaat spreekt voor zich: minder telefoontjes, tevredener inwoners en bewijs dat investeren in online dienstverlening zich direct terugbetaalt.
Verder lezen? Dat kan gratis.
Vul je e-mail in en krijg direct toegang tot al onze content: 250+ artikelen, case studies, masterclass-opnames en whitepapers.
- Alle research insights en case studies
- Uitnodigingen voor webinars en masterclasses
- Maandelijkse nieuwsbrief met nieuwe publicaties
of met email
Al eerder aangemeld? Vul je e-mail in en je krijgt direct weer toegang.
Wil je je klantbeleving verbeteren?
Ontdek hoe WUA je kan helpen de concurrentie voor te blijven.